Новый Узбекистан – Реформы государственных служб на благо народа

Первые Центры обслуживания населения в Узбекистане (ЦОНЫ) были созданы пять лет назад в качестве средства обеспечения более широкого использования государственных услуг, сокращения временных и финансовых затрат на доступ к услугам и повышения удовлетворенности населения тем, как государственные органы обслуживают их.

ЦОНЫ предоставляют услуги физическим и юридическим лицам, используя принцип "одного окна", согласно которому население может получить доступ к услуге за одно посещение одного офиса. Предоставление быстрого, качественного и прозрачного обслуживания требует избежания бюрократии и административных препятствий. Для этого требуется возможность передачи документов и информации в цифровом виде между офисами. Наконец, необходимо обеспечить соблюдение требований правовых документов и административных регламентов по предоставлению государственных услуг.
ЦОНЫ были созданы как часть системы Министерства юстиции с целью успешного осуществления реформ в сфере государственных услуг и оказания им юридической поддержки. 
Принцип "Перемещение документов вместо граждан" был определен в качестве центрального принципа предоставления государственных услуг. Была создана прочная правовая база для регулирования этой сферы, в частности, на основе законов "Об административных процедурах" и "О процедурах лицензирования, выдачи разрешений и уведомления", были приняты административные регламенты по каждой услуге.
В результате принятых правовых и организационных мер ЧОПЫ стали центрами решения проблем, с которыми сталкиваются граждане, одновременно упрощая отношения между государственными организациями и гражданами.
Количество и виды услуг, предлагаемых в ЦОНАХ Узбекистана, неуклонно растут. 
В настоящее время через ЦОНЫ оказывается 280 видов услуг по сравнению с 37, предлагаемыми через первые созданные центры. Только в 2022 году было предложено 100 новых услуг. Каждый день центры посещают от 40 000 до 45 000 граждан, и на сегодняшний день было оказано 45 миллионов услуг. 
В течение 2022 года было оказано около 12 миллионов государственных услуг, что в 83 раза больше, чем в 2017 году. Количество документов, необходимых для предоставления государственных услуг, сократилось с 221 до 95 (57 %).
Была введена новая практика, при которой 28 видов государственных услуг доставляются в адрес граждан и хозяйствующих субъектов по почте по запросу. Это позволяет гражданам избежать повторного посещения ЦОНОВ или компетентных органов.
Были приложены большие усилия для обеспечения того, чтобы здания ЦОН были современными, доступными и удобными для граждан, проживающих по всему Узбекистану, в том числе в сельских и отдаленных районах нашей страны.
ЧОПЫ были созданы во всех 208 районах и городах республики. Были построены современные здания для размещения 180 ЧОПОВ, 79 из которых созданы в рамках государственно-частного партнерства. 138 филиалов PSC были созданы в отдаленных горных районах Узбекистана, на расстоянии от 50 до 100 километров от районных городских центров. Местным гражданам больше не нужно совершать длительные поездки, чтобы получить доступ к услугам.
Сегодня в ЦОНАХ есть все удобства, необходимые посетителям, включая залы ожидания, оснащенные системами электронной очереди, информационные стенды, уголки самообслуживания, медицинской помощи, книжные полки и детские игровые площадки, зоны Wi-Fi и кафе. 
Отдельно следует отметить, что в целях создания комфорта для граждан с нарушениями слуха и речи также была создана служба переводчиков сурдо. В течение 2022 года было обслужено 254 таких гражданина.

Предоставление услуг цифровизации и технология блокчейн
Министерство юстиции проделало беспрецедентную работу по оказанию помощи в оцифровке государственных услуг Узбекистана. За последние 3 года более 60 миллионов архивных документов управления записи актов гражданского состояния были отсканированы и сохранены в цифровом виде, что позволило оцифровать предоставление услуг записи актов гражданского состояния в Узбекистане.
В результате цифровизации в информационной системе была создана возможность определения состава семьи.
Кроме того, в процедуре регистрации актов гражданского состояния был установлен экстерриториальный принцип.
Процесс предоставления государственных услуг, связанных с регистрацией записей актов гражданского состояния, развивается с использованием "принципа непрерывного совершенствования".
Внедрение технологии блокчейн в систему электронной регистрации записей актов гражданского состояния гарантировало надежность и безопасность этих записей.
Министерство юстиции помогло создать Центр обработки данных (DCP), оснастив его современными серверными устройствами и оборудованием, необходимым для хранения, обработки и оцифровки архивных документов в системе реестра.
Применение этой технологии в едином электронном архиве Реестра актов гражданского состояния устранило существующие бюрократические процессы и улучшило качество обслуживания, обеспечив безопасное хранение и упростив доступ к информации о событиях в жизни граждан.

Услуги, предлагаемые на мобильной основе и по экстерриториальному принципу
Мобильные государственные службы были созданы для улучшения оказания помощи гражданам, проживающим в отдаленных районах Узбекистана. Только за 2022 год было предоставлено более 800 тысяч услуг мобильной связи.
В качестве этих ЧОПОВ функционируют специально адаптированные транспортные средства, оснащенные современными информационными и коммуникационными средствами. 
Изображение
С 2019 года все услуги, предоставляемые через центры государственных услуг, были созданы по принципу "экстерриториальности".
Что это дает населению? Независимо от того, где они живут или где зарегистрированы, граждане и предприниматели смогут пользоваться услугами в удобных для них местах.

Информирование общественности об онлайн-сервисах является важной задачей
Сегодня в Узбекистане мы больше говорим о цифровом правительстве, а не о концепции электронного правительства. Создана необходимая правовая база и инфраструктура, принята государственная программа ‘Цифровой Узбекистан – 2030’.
Стало необходимым обучать граждан использованию государственных услуг онлайн и совершенствовать их навыки в этом направлении. Одним из ключевых шагов в этом прогрессе стало создание уголков самообслуживания в ЦОНАХ, которыми пользуются помощники по обслуживанию клиентов, которые помогли гражданам получить простой доступ к онлайн-сервисам. 
В частности, количество государственных услуг, которыми граждане пользовались онлайн, составило 3,1 миллиона в 2020 году, 8,4 миллиона в 2021 году и 11,8 миллиона в 2022 году.
В этом случае важными стали уголки самообслуживания, оснащенные необходимым материальным оборудованием и подключенные к сети Интернет. При этом сотрудники PSCs предоставляют посетителям необходимые разъяснения и советы о преимуществах использования онлайн-сервиса.
С 1 августа 2022 года в систему государственных услуг был введен "Mobile-ID" для идентификации личности. Это альтернативное средство идентификации послужило полной реализации принципа ‘из Интернета в приложение’. 
Хотя до запуска системы "Mobile-ID" оставалось не так много времени, около 750 000 граждан начали пользоваться этой системой, зарегистрировавшись.

Утвержден перечень документов, которые запрещено требовать от населения
Чтобы сократить бюрократию и волокиту при предоставлении государственных услуг, гражданам Узбекистана была отменена необходимость представления 73 видов документов и справок, наряду с упрощением более 200 процедур.
Это означает, что более 20 миллионов человек каждый год были освобождены от чрезмерной бумажной волокиты, от поездок в офисы и помогли сэкономить около 300 миллиардов долларов денег населения, связанных с посещением правительственных учреждений.
Документы, которые больше нельзя запрашивать у граждан, включают документы, удостоверяющие личность, и фотографии, а также трудовые книжки. Практика требовать эти документы существовала в течение последних 80 лет, вызывая раздражение и разочарование граждан. Сокращение запросов на получение документов радикально улучшило отношения между государством и гражданами. 

Множество услуг, предоставляемых по одному запросу гражданина
Услуги были стратегически упакованы, чтобы граждане не тратили время впустую при переходе из офиса в офис – взаимосвязанные государственные услуги, предоставляемые в комбинированной форме на основе единого запроса граждан.
Например, регистрируя рождение своего ребенка в ЦОНЕ, родители будут одновременно регистрировать своего ребенка в поликлинике, отправлять заявление на получение единовременного финансового пособия для новых родителей, регистрировать своего ребенка по своему постоянному адресу и становиться в очередь на получение государственного дошкольного образования. Достижение всех этих разрозненных результатов с помощью единого процесса не только экономит время и финансовые ресурсы новых родителей, но и избавляет их от необходимости подавать 15 отдельных документов. В среднем в Узбекистане ежемесячно регистрируется 70 000 рождений, что позволяет родителям сэкономить 280 000 посещений государственных учреждений. В результате этого граждане смогли сэкономить более 11 миллиардов сумов.
 

Упреждающее предоставление услуг
По собственной инициативе было налажено предоставление упреждающих государственных услуг, что подразумевает, что государственные организации предлагают гражданам воспользоваться необходимой услугой в той или иной ситуации.
Например, с ноября 2022 года введена система назначения пособий, выплачиваемых детям-инвалидам в возрасте до 18 лет и детям с заболеванием, вызванным вирусом иммунодефицита человека, в возрасте до 18 лет, а также пособий по уходу в "упреждающей форме" без требования дополнительных документов от граждане.
Мы вовремя согласились с тем, что одним из экспертов в этой области является эстонский специалист Мартен Кайватс, который говорит, что "лучший сервис - это тот, при котором вы даже не заметили, что его получили".

Центры государственных услуг, функционирующие в качестве центров бесплатной юридической консультации
Юридические консультационные офисы неправительственной организации Узбекистана ‘Мадад’ расположены в зданиях районных и городских ЦОНОВ, предоставляя бесплатную первичную юридическую помощь по правовым вопросам, включая онлайн-консультации и разъяснения. Эта услуга помогла повысить осведомленность населения о беспристрастной юридической помощи и расширить его доступ к ней. За первые девять месяцев 2022 года с помощью этого средства бесплатная юридическая помощь была оказана 120 530 гражданам.

Мониторинг предоставления услуг PSC
Ситуационные центры признаны одним из наиболее эффективных средств внедрения ситуационного подхода к стратегическому управлению. Ежедневно от 300 до 1500 заявителей посещают ЧОПЫ и отделы записи актов гражданского состояния. В Министерстве юстиции был создан Ситуационный центр для мониторинга качества и скорости предоставления услуг и своевременного выявления связанных с этим проблем.
Интегрированное централизованное хранилище ситуационного центра объединяет информацию из различных источников и использует ее для принятия управленческих решений. Это помогает оптимизировать удаленный мониторинг, прогнозирование и анализ предоставляемых услуг, а также оценивать работу сотрудников и соблюдение этических правил.
Последовательный, всесторонний анализ динамично развивающихся ситуаций помогает выявить основные проблемы и поручения и найти наилучшие решения для их решения в будущем.

Удовлетворенность граждан ЧОПАМИ растет.
Министерство юстиции в тесном партнерстве с международными организациями постоянно изучает удовлетворенность граждан государственными услугами. В рамках проекта "Улучшение предоставления государственных услуг и усиление управления в сельских районах Узбекистана", реализуемого совместно с Европейским Союзом и Программой развития Организации Объединенных Наций, третьей стороной был проведен анонимный опрос среди посетителей ЦОН. Было установлено, что 90 процентов граждан, посетивших центры, были удовлетворены предлагаемыми услугами и высоко оценили помощь государственных служащих. 

Состоялся обмен конкретными парадигмами.
Население Узбекистана может видеть, что принцип "Перемещение документов вместо граждан" - это не просто высокопарное заявление, а реальность. Центры государственных услуг Узбекистана работают над воплощением национальной цели, выраженной Президентом Шавкатом Мирзиеевым: “Пусть государственные учреждения служат народу, а не люди служат государственным учреждениям”. Стремление к режиму работы, ориентированному на граждан, поощряет инновационный поиск новых решений, которые действительно будут отвечать потребностям граждан. 
Проект государственного развития, совместно реализуемый Программой развития Организации Объединенных Наций и Европейским союзом, поддержал ключевые реформы, проведенные в этом направлении.
Любой, кто посещает Центры государственных услуг Узбекистана, может убедиться, что созданная в них среда, а также качество и скорость предоставления услуг постоянно совершенствуются. Конечно, все еще есть недостатки, которые постоянно устраняются. Наша цель - обеспечить высочайшие стандарты обслуживания каждому гражданину, который обращается за государственной помощью.
Г-н Худайор Мелиев 
Заместитель министра юстиции Республики Узбекистан